Информация

ПРАВИЛА НА „ОТП ЗАСТРАХОВАТЕЛЕН БРОКЕР“ ЕООД ЗА ОРГАНИЗАЦИЯТА И РЕДА ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ НА ПОЛЗВАТЕЛИ НА ЗАСТРАХОВАТЕЛНИ УСЛУГИ

I. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ. ДЕФИНИЦИИ

Настоящите правила („Правилата“) са приети на основание чл. 290 ал.2 от Кодекса за застраховане и са в съответствие с приложимото законодателство.

Правилата уреждат реда за подаването на жалби и сигнали от Ползватели на застрахователни услуги до Брокера процедурите за тяхното разглеждане и разрешаване, както и предприемането на мерки за отстраняване на слабости в дейността на Брокера, констатирани въз основа на жалбите.

Целта на настоящите правила е да гарантират, че всички Жалби на Ползватели на застрахователни услуги ще бъдат разгледани по обективен и безпристрастен начин и на последните ще бъде отговорено в срок, както и че ще бъдат предприети мерки за отстраняване на установените пропуски и грешки от страна на служителите на Брокера при осъществяване на дейността по застрахователно посредничество.

Правилата се прилагат спрямо всички служителите на Брокера и управителя му.

За целите на настоящите Правила, посочените по-долу термини имат следното значение:
  • „Застрахователен Посредник“, „Брокер“, „Дружеството“ - „ОТП Застрахователен брокер“ ЕООД.
  • Офис на Брокера - Седалището и адреса на управление, на които Брокера осъществява дейността си.
  • „Ползвател на застрахователни услуги“ – е застраховащ, застрахован, трето ползващо се лице, трето увредено лице, други лица, за които са възникнали права по застрахователен договор, както и физическо или юридическо лице, което проявява интерес да се ползва от услугите по разпространение на застрахователни продукти, предоставяни от застраховател или от застрахователен посредник във връзка с предмета му на дейност, независимо дали е потребител по смисъла на Закона за защита на потребителите.
  • „Жалба“ или „Сигнал“ – уведомление, изпратено на хартиен носител до офиса на Брокера или изпратено чрез електронна поща от ползвател на застрахователни услуги, с което последният изразява недоволство от извършваното от Брокера застрахователно и/или презастрахователно посредничество и/или от начина на обслужване.
  • „Клиент“ – е ползвател на застрахователни услуги по смисъла на чл. 2, ал. 2 от Кодекса за застраховане, който се интересува от или на когото Брокерът предоставя услуги по застрахователно посредничество.
  • „Служители на Брокера“ – са служителите на Дружеството, които предлагат или предоставят пряко услуги по застрахователно посредничество на Клиенти (определят техните изисквания и потребности, предлагат и/или им предоставят информация за застрахователни продукти и др.)

II. ОСНОВНИ ПРИНЦИПИ

1. Настоящите правила регламентират процедурата за приемане, разглеждане и анализ на получените в Брокера жалби и сигнали от Ползватели на застрахователни услуги, защита правата и интересите на Ползвателите на застрахователни услуги, предотвратяване на съдебни спорове и запазване доброто име на Брокера.

2. При разглеждането на подадените жалби и сигнали, Брокерът спазва следните основни принципи:
  • изчерпателно изясняване на всички факти и обстоятелства, свързани с предмета на жалбата или сигнала;
  • изготвяне на отговора на ясен, разбираем и точен език;
  • отговор на всяка жалба/сигнал във възможно най-кратък срок, но не по-късно от 30 дни след получаването на жалбата/сигнала;
  • предлагане на подателя на жалбата или сигнала на възможно решение на проблема, в случай че такова е налице;

3. При разглеждане и решаване на жалби срещу действия на служители на Брокера съответните служители нямат право да участват в процеса по разглеждане. Правилото по предходното изречение се прилага и в случай, че служител на Брокера е свързано лице с подателя на Жалбата.

4. Служителите на Брокера нямат право да отказват приемането на жалби и сигнали от ползватели на застрахователни услуги.

5. Анонимни жалби не се разглеждат.

6. Когато жалбата се отнася до неизпълнение на задълженията или до слабости в дейността на друг разпространител на застрахователни продукти, за които Брокера не отговаря, в съответствие с изискването за извършване на дейността по разпространение на застрахователни продукти в най-добрия интерес на ползвателите на застрахователни услуги, Брокерът препраща жалбата до разпространителя на застрахователни продукти, за когото тя се отнася, ако това може да се установи от съдържанието й, като информира писмено жалбоподателя за препращането на жалбата му и предоставя контактната информация на разпространителя на застрахователни продукти. Когато от жалбата не може да се установи разпространителят на застрахователни продукти, за който тя се отнася, Брокерът уточнява това в писмената форма до ползвателя на застрахователни услуги и му връща жалбата.

III. ПРИЕМАНЕ, РАЗГЛЕЖДАНЕ И ИЗГОТВЯНЕ НА ОТГОВОР НА ЖАЛБИ

7. Брокерът разглежда жалби, подадени от ползватели на застрахователни услуги на място в офиса на дружеството.

8. Брокерът разглежда жалби и сигнали, подадени и на електронен адрес - info@otpbroker.bg.

9. При подаване на жалба на посочения в сайта електронен адрес на Брокера, ако не са предоставени всички данни за идентифициране на ползвателя и за обратна връзка, служител на Брокера се свързва допълнително с клиента на посочения от него електронен адрес, за да изиска конкретните данни, като срокът за отговор започва да тече от получаване на данните.

10. Служителят на Брокера, който приема жалбата или сигнала в офиса на дружеството, информира ползвателя на застрахователни услуги за срока, в който последният ще получи отговор, както и за данните за контакт на Брокера, чрез които може да бъде направена справка за статуса на жалбата/сигнала. При приемане на жалбата/сигнала по електронната поща, служителят, приел жалбата или сигнала, връща информация на клиента за входящия номер, като му предоставя и информацията по предходното изречение.

11. Жалбата трябва да съдържа трите имена на жалбоподателя, контактна информация – телефон, адрес, имейл адрес, основание за подаване на жалбата. Жалбата се разглежда във всички случаи, включително ако не съдържа някой от изброените реквизити, освен в случаите, в които не са представени данни за обратна връзка.

12. Разглеждането на жалбата е безплатно.

13. Брокерът поддържа Регистър на жалбите. Жалбите и сигналите се регистрират в Регистъра на жалбите в деня на получаването им в офиса на Брокера или на електронния адрес на дружеството.

14. Регистърът на жалбите съдържа следната информация: пореден номер; входящ номер и дата на входиране; място на подаване, подател (физическо или юридическо лице); ЕГН/ЕИК; относно (предмет на жалбата); дата, на която е препратена – ако е приложимо; изходящ номер и дата на отговора; основателност на жалбата/сигнала.

15. Служителят на Брокера, който приема жалбата или сигнала в офиса на Брокера, информира ползвателя на застрахователни услуги за датата и номера на регистрация в деня на датата на подаването на жалбата.

16. Отговор на подадена Жалба/Сигнал се изготвя след задълбочено и безпристрастно проучване на фактите по случая и разглеждане на обясненията и възраженията на заинтересованите страни, като Брокерът:
  • а) уважава изцяло подадената Жалба/Сигнал и предлага на жалбоподателя възможно решение на проблема, в случай че такова е налице;
  • б) уважава частично подадената Жалба/Сигнали обосновано излага причините, поради които жалбата не е уважена изцяло;
  • в) отхвърля изцяло подадената Жалба/Сигнали обосновано излага причините, поради които жалбата е отхвърлена;
  • г) информира жалбоподателя, че не е компетентен да се произнесе по подадената Жалба/Сигнали информира същия към кого може да се обърне.

17. При вземане на решение, което не удовлетворява изцяло или отчасти искането на жалбоподателя, Брокерът мотивира отговора с посочване на установените факти и обстоятелства и правни съображения и уведомява жалбоподателя за правата му:
  • а) да се обърне към Комисията за финансов надзор (съответно към друг компетентен надзорен орган, при извършване на дейност при правото на установяване или свободата на предоставяне на услуги);
  • б) да предяви иск към компетентен правораздавателен орган; както и да предяви претенция към застрахователя по задължителна застраховка „Професионалната отговорност“ на застрахователния брокер, ако счита, че в резултат на виновно неизпълнение на задължения от страна на брокера или негови служители, са увредени негови права или законни интереси.

18. Изготвеният отговор се изпраща до Ползвателя на застрахователни услуги и/или до съответния надзорен орган или държавна институция, чрез която е получена жалбата, въз основа на цялата събрана информация по случая.

19. Отговорът се изготвя в писмена форма от служителя, разгледал жалбата, подписва се от Управителя и се изпраща на подателя във възможно най-кратък срок, но не по-късно от 30 дни от датата на получаване на Жалбата или Сигнала от страна на Брокера, независимо от начина, по който е получена.

20. При наличие на обективни обстоятелства срокът по предходната алинея може да бъде удължен, но с не повече от 30 дни от изтичане на срока по предходната точка, за което Брокерът уведомява подателя на жалбата.

21. Когато се касае за Жалба, изпратена чрез Комисията за финансов надзор, Комисията за защита на потребителите, Комисията за защита на конкуренцията, Комисията за защита на личните данни, Омбудсмана или друга държавна институция, задължително се спазват сроковете за отговор съгласно приложимото законодателство.

22. Информацията, съдържаща се в жалбата, се разглежда като конфиденциална и е Брокерът няма право да я разпространява пред трети лица, включително съдържащите се в жалбата лични данни.

IV. СЪХРАНEНИЕ

23. Брокерът създава досие по всяка жалба, което се съхранява за срока на погасителната давност, в която могат да се предават претенции по съдебен ред във връзка с твърдените нарушения на закона, а когато жалбата не касае нарушаване на права, защитими по съдебен ред, досието се съхранява в срок от 5 години от датата на изготвяне на отговора.

V. КОНТРОЛ

24. За осигуряване спазването на разпоредбите на настоящите правила и упражняване на съответния контрол отговаря Управителят.

25. Регистрирането и администрирането на жалбите/сигналите и отговорите, попълването на Регистъра и съхраняването и архивирането на документите се осъществява от посочен от управителя служител.

26. Периодично се извършва преглед на постъпилите в Брокера жалби и се прави анализ на причините, довели до подаване на жалби и при необходимост се предприемат действия за отстраняване на установените причини и пропуски в дейността на Брокера – ако има такива.